想在手機(jī)APP上查個(gè)資費(fèi)套餐，翻遍頁面卻找不到入口；辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)優(yōu)惠期一過，套餐不經(jīng)用戶確認(rèn)就恢復(fù)了原價(jià)；想咨詢?nèi)斯た头?，卻被智能語音導(dǎo)航繞得暈頭轉(zhuǎn)向……這些電信服務(wù)中的麻煩事，將迎來系統(tǒng)性治理。
近日，國家市場監(jiān)督管理總局批準(zhǔn)發(fā)布《電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù) 基礎(chǔ)電信企業(yè)網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)（以下簡稱“標(biāo)準(zhǔn)”），對(duì)網(wǎng)站和手機(jī)APP形式的電信服務(wù)網(wǎng)上營業(yè)廳全流程進(jìn)行規(guī)范，覆蓋業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)銷售、業(yè)務(wù)管理等各服務(wù)環(huán)節(jié)。
隨著通信業(yè)務(wù)線上化辦理日益普及，網(wǎng)上營業(yè)廳已成為用戶與運(yùn)營商互動(dòng)的最主要渠道之一，但由于長期缺乏統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，不同網(wǎng)上營業(yè)廳體驗(yàn)參差不齊。
北京市民陳爍此前就有過一段無奈的經(jīng)歷。他在某運(yùn)營商的網(wǎng)上營業(yè)廳看到一款宣傳“無限流量”的套餐，“以為是真的無限流量，結(jié)果使用中才發(fā)現(xiàn)達(dá)到一定用量后，網(wǎng)速就會(huì)降到幾十Kb/s，非常卡頓。我參加的‘首月0元’體驗(yàn)活動(dòng)，頁面上的續(xù)費(fèi)提醒也被折疊在不起眼的角落，次月就按原價(jià)自動(dòng)續(xù)費(fèi)，想取消續(xù)費(fèi)也得折騰一圈?！标悹q說。
信息不透明、關(guān)鍵信息表述模糊甚至誤導(dǎo)用戶，是此次新國標(biāo)著力破解的問題之一。市場監(jiān)管總局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，標(biāo)準(zhǔn)明確要求，網(wǎng)上營業(yè)廳的推廣宣傳內(nèi)容必須真實(shí)準(zhǔn)確、完整清晰，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、適用范圍、使用規(guī)則、優(yōu)惠政策、在網(wǎng)期限、退訂方式、違約責(zé)任、限制性條件等重點(diǎn)事項(xiàng)，須在同一頁面以醒目方式一并明示。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)明令禁止使用“0元”“免費(fèi)”“不限量”“永久”等容易引發(fā)用戶誤解的表述，不得通過折疊、隱蔽、模糊等形式隱瞞或淡化限制性條件。
在操作便捷度方面，不少用戶反映網(wǎng)上營業(yè)廳“找入口難”的問題也有望改善。標(biāo)準(zhǔn)要求，網(wǎng)上營業(yè)廳應(yīng)為用戶同時(shí)提供關(guān)鍵字搜索和頁面菜單兩種方式的導(dǎo)航服務(wù)；業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)入口必須放置在頁面明顯位置，實(shí)現(xiàn)一鍵進(jìn)入；界面配色不突兀，不含深?yuàn)W生僻文字。
針對(duì)龐大且日益增長的老年用戶群體，標(biāo)準(zhǔn)專門提出了無障礙服務(wù)要求。網(wǎng)上營業(yè)廳應(yīng)為老年群體提供適老化頁面，界面簡潔、字體可調(diào)、操作簡化；頁面中不得出現(xiàn)廣告懸窗，以免干擾使用。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)還要求為非中文母語群體提供相應(yīng)語言版本的頁面服務(wù)。
個(gè)人信息保護(hù)也被列入標(biāo)準(zhǔn)的重要板塊。近年來，運(yùn)營商APP違規(guī)收集使用用戶信息的問題備受關(guān)注。標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定，網(wǎng)上營業(yè)廳收集使用用戶個(gè)人信息時(shí)應(yīng)按要求獲得用戶授權(quán)同意；數(shù)據(jù)使用過程中應(yīng)采用加密、脫敏、訪問控制等技術(shù)手段，防范信息被非法獲取、篡改或?yàn)E用。此外，標(biāo)準(zhǔn)還對(duì)服務(wù)時(shí)間、服務(wù)效率、投訴與反饋機(jī)制等提出要求，旨在引領(lǐng)基礎(chǔ)電信企業(yè)全方位提升用戶體驗(yàn)。（孔德晨）
（責(zé)任編輯：蔡文斌）
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